Sans-serif

Aa

Serif

Aa

Font size

+ -

Line height

+ -
Light
Dark
Sepia

Case: Musiktjänst belönade fuskande kunder

Jag läste häromdagen en bra kundtjänsthistoria. Den handlar om den digitala musiktjänsten ”Distrokid” som höll på att lanseras för några år sedan.

Musiktjänsten kostade pengar att signa upp sig på, men som en del av lanseringen erbjöd företaget gratiskonton till personer som tipsade fem vänner om tjänsten och fick dem att signa upp.

Efter ett tag visade det sig att några användare fuskade – istället för att bjuda in riktiga användare skapade de fem fejk-mailadresser och registrerade dem för att komma åt gratiserbjudandet.

Man skulle kunna tro att företaget när de upptäckte fuskandet skulle stänga ner sitt ”bjud-in-en-vän-få-gratiskonto”-erbjudande eller bli hårda mot fuskarna. Men inspirerade av en historia som någon på företaget hade läst nyligen om en polisman som gripit en kvinna som snattat i en butik – men i en god gärning köpte matvarorna åt henne istället för att arrestera henne – så instiftade Distrokid ett ”Scholarship”-program för fuskarna.

Programmet gick ut på att om företaget upptäckte personer som försökte fuska sig runt erbjudandet, så ställdes personen inför ett val; antingen så betalade de för medlemskapet eller så kunde de välja att få ett ”free membership, on the house”.

Att belöna personerna istället för att bestraffa dem kostade inte särskilt mycket för företaget, men innebar att de vände en negativ situation till att bli en positiv upplevelse för alla. Företaget fick också massor av positiv PR-uppmärksamhet för sin sköna hantering av fuskarna. Det innebar dessutom att företaget kunde fortsätta använda referral-programmet för att nå ut till fler genom inbjudningar. Säkert var det också många användare som gick från att ha varit fuskare till att istället bli hardcore-evangelister för varumärket.